La gestion de la relation client a évolué. Aujourd’hui, pour les entreprises, il ne s’agit plus seulement d’être passif et de traiter les réclamations faites au service client. Il est devenu crucial d’adopter une posture proactive et d’aller au devant des clients, afin de prévenir le mécontentement et d’améliorer leur expérience d’achat.
Proactif Vs réactif
Longtemps, le service client s’est contenté de réagir aux réclamations, commentaires et sollicitations émanant des clients. Cette posture tend à évoluer vers une attitude proactive, en allant au devant des clients. Les interroger sur leur expérience d’achat, mieux les connaître pour mieux les servir et pouvoir évaluer leur taux de satisfaction permet d’intervenir avant que le client ne devienne insatisfait et mécontent et commence à se plaindre du service d’une entreprise. Anticiper pour prévenir le mécontentement et éviter la perte de clients et la mauvaise publicité. Pour développer une attitude proactive, il existe plusieurs façons d’aller à la rencontre du client et d’apprendre à le connaître.
Quelques exemples de mesures proactives
Le call back
Il faut être prudent dans la façon d’aborder le client car, si on veut aller à sa rencontre, on ne veut toutefois pas qu’il se sente harcelé ou dérangé par un appel téléphonique inopportun. Un bon moyen, pour que cet appel soit bien reçu et ne parasite pas votre client, consiste à faire un questionnaire en ligne pour connaître ses clients, d’une part, et, d’autre part, à demander aux clients insatisfaits s’ils souhaitent être contactés par le service client. S’ils acceptent, le service client sera averti et pourra appeler le client et ainsi recueillir les causes de son insatisfaction et y remédier.
Le tchat
Offrir au client l’opportunité d’une discussion en ligne via une messagerie instantanée ou un chatbot permettent, de la même manière, de proposer un questionnaire de satisfaction au client, sous forme de conversation spontanée.
L’e-mail marketing personnalisé
Personnaliser ses e-mails avec le nom du client ou un contenu adapté à ses préférences permet que celui-ci se sente compris et écouté. Ces e-mails marketing peuvent également être l’occasion pour le service client de jauger la satisfaction des acheteurs avec un bref questionnaire portant sur la dernière expérience d’achat du destinataire et les éventuelles raisons de son insatisfaction, donnant ainsi des données et des outils fiables pour permettre à l’entreprise des ajustements et améliorations visant à satisfaire ses clients.